山东省青岛市海润自来水集团有限公司把降低12319服务热线电话量，减少投诉电话量作为检验对外服务工作质量好坏、水平高低的晴雨表。今年以来，他们针对对外服务工作出现的新情况，发生的新变化，坚持以服务质量“零投诉”为目标，以用户需要为信号，以用户难点为重点，以用户满意为标准，不断加大对外服务工作的力度，强化对外服务工作的措施，服务水平有新突破。12319服务电话量比去年降低20%以上、用户投诉比去年降低50%以上。连续数月实现了对外服务“零投诉”。
一是改革热线处结方式。根据12319热线转办流程的变化，用户服务中心24小时统一受理、转办、反馈热线的服务信息，使热线转办服务信息及时、快捷落实处理，提高快速反映能力，降低热线电话量。对热线、金宏网信息处理流程，热线岗位规范等制度全面梳理完善，对热线中心转办的服务信息处理程序作了明确规定;以《当日快报》的形式将每日受理热线信息情况报集团领导，及时掌握情况，确保信息畅通;对责任单位的落实回复情况，用户中心先行回访，确保落实情况的真实性，了解用户的满意度，减少用户重复拨打12319热线的数量。坚持首问责任制，首次接待用户后，即发给《服务便民卡》或留下服务电话等措施。各区所重新制作了新灯箱，明示了各区所的对外服务电话，并规范了投诉处理机制，使投诉处理有记录，有调查、有处理，有回访，无论是过程还是结果都让用户满意。
二是重新修订了《对外服务奖惩办法》，加大服务督察考核力度。对在督查中发现的服务问题，出现的责任投诉、责任曝光、严肃处理，加倍处罚。施工单位出现的服务问题直接与承装工程考核挂钩，对一户一表施工单位的施工质量、服务质量、热线服务单数量以及责任投诉量等每月进行一次综合考评，对综合考评结果处于末位的予以淘汰。
三是以“三心”服务“润万家”活动为契机，召开了市内四区44个街道办事处负责人座谈会，就集团公司在供水服务、设施维修、工程质量、一户一表改造等方面的工作向各区街道办事处征求意见和建议，优质服务进社区，及时了解群众亟待解决的热点、难点问题，切实为民排忧解难，真正做到主动服务、适时服务、情感服务、超值服务、知识服务。