近日，家住金泽苑小区的刘女士发现最近小区停水频繁，对日常生活产生了不便，无奈之下，她拨打了供水服务热线 “3113771”，不到十分钟，刘女士就收到了邯郸市自来水公司热线对停水问题的详细解答，原来该小区和市政管线连接处设置的闸门不符合自来水公司安装要求，正在进行闸门更换。刘女士高兴地说：“这服务热线还真管用。”
在自来水公司24小时供水服务热线值班室，热线服务人员忙碌地工作着，他们用心倾听用户打来的热线，解答用户咨询、报修、投诉等各种各样的用水诉求，提供热情周到的供水服务。在遭遇冰冻灾害天气、爆管、大面积停水等紧急状况时，他们克服困难，不分昼夜坚守在工作岗位上，积极做好抢修应对服务工作。据统计，单日电话量最高累计达两千余次，每人每天电话接听多达300余次，大量的话务量，导致嘴角起泡，表情麻木，有时还会遇到失实投诉，用户的情绪发泄，甚至恶语伤人，但是他们仍毫无怨言，从容应答。
“您好，这里是供水服务热线，很高兴为您服务！请问您有什么需要帮助的？”“我想问一下，自来水供压是根据时间来调节压力吗？我家早上4点左右，压力小，是怎么回事？”接到用户的电话，热线人员先对用户解释供水压力调节问题，再经调度人员查看市区管网压力是否正常，并安排维修人员到用户家中进行测压。经检查显示压力正常，了解到用户居住的是六楼，工作人员通过综合分析得出，由于早晨4-5点是全市用水量较低的时间，水厂逐步开泵调整管网压力。热线人员与用户沟通，建议他在该段时间错峰用水或储水备用，热心的服务和暖心的话语得到用户的理解和尊重。
为提高热线服务质量，提升解答问题水平，公司组织开展专业技能知识培训和服务培训，采用深入现场，理论结合实际的学习方式，增强了热线人员的供水专业技能常识。在多次停水抢修工作中，热线人员主动放弃休息日，减少陪伴孩子的时间，赶赴现场了解用户的用水需求和用水情况，面对面沟通解释用水难题，她们还主动帮助家中停水的残疾人士和老弱群体送水上门。
热线人员用实际行动打消用户心中顾虑，化解用户情绪，得到用户的高度赞扬。一封封充满深情的表扬信寄到自来水公司，9月23日晚21时，亚太世纪花园用户楼梯间跑水的报修电话打到服务热线。调度员马震了解到现场跑水情况紧急，及时联系营业维修人员，督促尽快处理。跑水被及时止住了，用户用“山穷水尽疑无路,柳暗花明又一村”形容他当时的心情，感谢信中写到“感谢你们不拖延、不敷衍，对用户负责，对工作尽责的崇高品质”。供水服务热线中心的热线人员始终坚持“服务有起点、服务无终点”的服务理念，自中心成立以来已受理客户来电约10万余次，处理政府督办件上万条，办结率均100%，真正做到了为用户排忧解难。